当今时代，大学生已成为网民群体的主力军，据《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民群体中，学生最多，占比为21.0%，其中大专及以上学历占比为19.8%。作为网络的原住民，大学生可以是网络舆论的接收者，同时也是网络舆论的创作者。

高校是意识形态工作的前沿阵地，做好高校意识形态工作关乎国家政治安全、关乎为党育人为国育才使命的实现。网络舆情是意识形态工作的重要内容之一。2014年2月，党中央对网络舆情工作提出明确要求：“做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来。”在当前网络舆情复杂化的大背景下，做好网络舆情引导工作是现阶段高校面临的巨大挑战之一。

01 案例简介

11月23日中午，大二学生小李在“饿了么”APP上点了一份外卖，半小时后平台打来电话，告知小李下楼取外卖，过了大概五分钟，小李下楼时已找不到外卖，先给店家打电话回复已派送，后在楼下又找了一圈，还是没有发现自己的外卖，又加上最近上网看到各高校外卖被盗事件频发的消息，他推测，自己的外卖应该也是被“盗”了。回去和舍友吐槽后，小李还是气不过，就在网上发帖，用激烈的言辞发泄情绪，斥责“偷”外卖的人，并对其进行人身攻击，还说校园内已发现多起外卖被盗事件，引起了其他学生的关注。消息发布大概两小时后，很多学生愤愤不平，纷纷跟风转发和回复，造成了一定影响。后经过调查得知，小李发帖中关于“校园内已发现多起外卖被盗事件”等为不实内容。调取监控发现，外卖丢失并不是学生所为，是外卖员没有送到所致。

02 案例分析与处理

从事件本身的定性而言，这是一起由外卖丢失引发的校园网络舆情事件，对于该案例的处理应注意几个关键点：一是迅速反应，必须在最短时间内澄清不实言论，减轻对同学们的不良影响。二是找准症结，真正了解学生诉求，帮助其通过正确渠道解决问题。三是持续跟进，使学生清楚网络不是法外之地，加强学生网络文明言行规范教育和网络行为法治教育。

经过分析，我对该案例做出如下处理：

（一）辨证真伪，劝解学生删除不当言论

针对发帖内容，第一时间与小李进行核实，并与其分析发帖内容是否符合实际情况。引导小李认识到没有调查就没有发言权，通过这样的行为来发泄愤怒情绪，并不能从根本上解决问题，甚至会扩大问题，造成更不良的影响。经核实，小李发布的部分内容与事实不符，他坦白没有听说学校存在外卖丢失频发的问题，并承认发帖内容中存在夸大事实、言辞过激、不当言论等情况。经劝解，小李主动删帖。

（二）精准疏导，通过正确渠道解决问题

与小李进行谈心谈话，对他外卖丢失、想要找出“真凶”的急切心情表示同情和理解，并与其再次梳理具体事件经过，明确目前最需要解决的问题，找准其需求所在，寻找正确有效的解决办法。随后，经和学校保卫处申请，陪小李一同查看监控，后得知，外卖并不是其他同学偷的，是外卖员说已经送到了，但实际没有送到。查到真相后，小李找平台反馈，平台退回了外卖费用。

（三）汇报反馈，及时通报调查结果

调查了解情况后，第一时间将整个事件向学院主管学生工作的领导进行汇报，并整理成书面材料上报和存档。及时对同学们通报调查结果，还原事件真相，充分保护和尊重学生的知情权，并进行安抚，化解学生的焦虑、不满、恐慌情绪，化解群体矛盾，使学生明辨是非。引导学生充分合理利用网络，理性表达诉求，不信谣、不传谣、不造谣，自觉参与事件的处置，使事件向有利方向转化。

（四）总结经验，多种形式教育引导

当舆情危机得到有效处置后，深入班级、宿舍，对全体学生进行多种形式的教育引导。开展“网络言论”主题班会，开展“校园生活，我有话说”主题座谈会，举办“我为群众办实事”“网络行为法治教育”等主题活动。在宿舍走访中告知学生诉求渠道，任何诉求可以第一时间联系辅导员进行反馈，对于合理诉求，学院将全力进行积极解决。纪律上，强调对于发表不实言论并造成不良影响的事件，学院将依据校规校纪予以处理，造成恶劣影响的，将依法追究法律责任。

03 工作思考与启示

网络舆情事件突发性强、参与者多、传播速度快、互动性强，由于网络传播的匿名性、隐蔽性、开放性，参与者可以通过网络表达情感、发表看法，甚至歪曲事件真相。从大学生的心理发展来看，大学生的情绪具有丰富性和复杂性、波动性和两极性、冲动性和爆发性等表现。这样的网络特点和大学生的情绪表现，也使他们在面对突发事件时，不能理性分析问题，通过发布不实信息或夸大其词在网络上宣泄情绪、博取共情。

在高校当前的网络环境下，舆情突发事件屡屡发生，对高校管理造成一定的挑战。“发现在早，处置在小”，为了减少网络舆情事件的发生，掌握网络舆论的话语权和主动权，做好网络舆情预警、引导和处置工作，结合该案例，作出如下的思考和启示。

（一）快字当头，迅速做出反应，及时公布和还原事情真相

信息不畅，公众不明真相的结果，放任其传播，只能是谣言四起，引起更大的舆情。在应对校园舆情事件时，应秉持快字当头原则。首先，第一时间做出反应，辩证真伪。其次，及时公布调查情况，还原真相，确保公众知情权，防止舆情的进一步发酵，及时公布事情真相是对舆情信息的最好回应。

（二）疏导结合，透过现象看本质，引导学生通过正确渠道解决问题

对于此类事件的处理，首先应透过现象看本质。本质是事物的内部联系，决定事物的性质和发展趋向。现象是事物的外部联系，是本质在各方面的外部表现。以该事件为例，小李同学在网络发帖，发泄情绪，引起关注的外部表现，其本质需求是对于外卖被盗这一校园现象的愤愤不平。从其他同学转发跟帖这一外部表现，可以看出学生其实是具有社会责任感和同情心的。其次，应秉持疏导结合的原则，真诚、共情、积极关注学生，了解事件表象下学生的真实诉求，引导学生通过正确渠道解决问题。另外，注重日常，在生活中多渠道了解学生诉求，真正解决生活学习问题。

（三）防患未然，随时掌握舆情动态，制定有效的舆情监测及预警机制

网络舆论纷繁复杂，与社会发展、学生生活有关的热点、焦点话题都有可能引发校园网络舆情。第一，应防患未然，多种渠道及时关注学生动态，做好学生网上“焦点”问题的收集、监控工作，做到及时发现、及时反应、及时解决。第二，要随时掌握舆情动态，识别事件危机，了解大学生的思想动态，强化网络思想政治教育。第三，应制定有效的网络舆情监测及预警机制。强化队伍建设，建立校园舆情监管制度，发挥学生党员、班干部的模范带头作用，设立辅导员舆情监管员、学生干部舆情信息员、班级舆情信息员、学生公寓信息员四支舆情反馈监督队伍。建立网上突发事件的即时通报机制，并协同学校有关部门应对事件的解决方案。

（四）持续跟进，多种渠道宣传教育，营造风清气正的校园网络环境

通过召开班会、座谈会，开展问卷调查、访谈，举办社会实践活动等方式，通过两微一端渠道，走出办公室，走进教室，走进宿舍，加强学生网络法治的宣传教育，告知同学们网络言论不是法外之地，虽有言论自由，但不代表可以肆意妄言。应加强校园网络言论的道德建设，增强广大学生在网络空间的责任感，加强自律，提倡同学们文明上网。另外，做好网络舆情危机的心理善后工作，对特殊学生进行心理疏导，做到思想政治教育与心理健康教育相结合。

作者简介：济宁学院辅导员 孔祥晖

责任编辑：陆美岑

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